Политика разрешения жалоб и споров

Вступление

Политика Разрешения Жалоб и Споров призвана обеспечить структурированный подход к справедливому разрешению жалоб и споров, и поиску приемлемого всеми сторонами решения.

Жалоба

Жалоба - это выражение недовольства, отправленное в организацию, связанное деятельностью, операциями, политикой, сотрудниками, волонтерами или обработкой жалоб и самим процессом разрешения споров, которое подразумевает или не подразумевает ответ или решение.

Заявитель

Сторона, подающая жалобу или официальное обвинение например, представители общественности, члены ассоциаций, сотрудники, волонтеры, поставщики и подрядчики.

Спор

Спором называется неразрешенная жалоба. Другими словами, это вопрос, который рассматривался в качестве жалобы согласно данной Политике, но заявитель не был удовлетворен результатом.

Цель политики

Цель этой политики заключается в определении набора процедур для эффективного и справедливого разрешения жалоб и споров своевременно и профессионально.

Данная Политика устанавливает процесс обработки и разрешения жалоб и споров между SORP Group и ее членами, сотрудниками, спикерами и подрядчиками касательно деятельности компании.

Цели данной политики - установление следующих процедур:

• Регистрация, принятие мер и разрешение жалоб и споров;
• Направление заявителей, недовольных решением, на внешнее разрешение жалоб;
• Обзор и мониторинг эффективности работы компании в отношении процедур, изложенных в настоящей Политике.

Обзор

Процесс рассмотрения жалоб и споров в SORP Group работает в два этапа:

• Внутренний процесс разрешения споров в соответствии с которым компания приложит все усилия для разрешения жалобы или спора для взаимного удовлетворения компании и заявителя;
• Внешний процесс разрешения споров в соответствии с которым заявитель, недовольный решением компании, может направить жалобу посреднику компании по разрешению споров или другие внешние посреднические лица/службы.

Процесс эффективного разрешения жалоб и споров

Компания устанавливает процесс эффективного разрешения жалоб и споров, который:

• Передан членам, сотрудникам, дикторам и подрядчикам компании;
• Имеет заявленные сроки для каждого этапа процесса;
• Ежегодно пересматривается;
• Документируется.

Обязательства комитета и руководства

Исполнительный директор, Департамент обслуживания клиентов и Департамент бизнес-развития SORP Group берут на себя обязательства реализации этой политики, о чем свидетельствует:

• Осведомление членов, сотрудников, спикеров, подрядчиков компании о Политике компании;
• Внедрение систем управления и процедур отчетности для обеспечения своевременного и эффективного рассмотрения жалоб, разрешения споров и мониторинга.

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров

Исполнительный директор, Департамент обслуживания клиентов и Департамент бизнес-развития бизнеса SORP Group берут на себя обязательства реализации этой политики следующим образом: Все жалобы должны быть направлены в работу Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров, Исполнительному директору, Департаменту обслуживания клиентов и Департаменту бизнес-развития.

Коммуникация

Данная Политика публично представлена на веб-сайте компании (www.sorp.ae/en/).
Периодически (минимум раз в год), Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен напоминать вышеназванным заинтересованным сторонам об этой Политике.

Процедуры получения жалоб

Если жалоба подана в SORP Group, компания:

• Если жалоба подана в устной форме, компания должна либо разрешить её «на месте», или, если это не будет сделано, попросить заявителя представить письменную жалобу Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров;
• Если жалоба подана в письменной форме, компания должна подтвердить получение жалобы письменно в кратчайшие сроки или в течение 14 дней с момента получения и приложить копию этой Политики для сведения заявителя;
• Должна убедиться, что жалоба получает надлежащее рассмотрение Координатором рассмотрения жалоб и разрешения споров как лицо, назначенное ассоциацией для рассмотрения жалоб;
• Должна действовать добросовестно при рассмотрении и разрешении жалобы;
• Должна обработать жалобу в том числе путем получения всей необходимой информации от заявителя и получения всей необходимой информации от сотрудников/спикеров/поставщиков компании.
• Может по своему усмотрению принимать следующие меры относительно заявителя:
  Предоставить информацию и разъяснить обстоятельства, породившие жалобу;
  Принести извинения и компенсировать убытки, понесенные заявителем.
• Должна связаться с заявителем в отношении жалобы при первой возможности или в течение 45 дней после получения компанией жалобы для:
  Выяснения деталей жалобы;
  Пояснения мер (если применимы) доступных для заявителя;
  Уточнения информации о любых дальнейших обстоятельствах жалобы.

В каких случаях Жалоба будет считаться разрешенной компанией

Письменные жалобы считаются компанией разрешенными, когда заявитель был письменно уведомлен о решении, но ответ не был получен.
Устные жалобы считаются компанией разрешенными, когда жалоба была решена «на месте» при согласии заявителя, или когда заявитель был уведомлен о решении, но ответ не был получен.

Конфиденциальность

Процесс обработки жалоб и разрешения споров соблюдает конфиденциальность личности заявителя, чтобы оградить его от неудобств или дискриминации.

Деликатность

Компания будет обрабатывать каждую жалобу отдельно и уважительно.

Реестр жалоб и споров

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен создать Реестр Жалоб и Споров и поддерживать его в актуальном состоянии. Реестр должен состоять из копии каждого Отчета о Жалобе.
Минимальная информация о каждой полученной жалобе, которую должен содержать Реестр:

• Дата подачи жалобы;
• Суть жалобы/вопроса;
• Действия, предпринятые для рассмотрения жалобы;
• Дата разрешения;
• Результат разрешения.

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен периодически проверять реестр, чтобы убедится, что жалобы обрабатываются соответствующим образом, в том числе в соответствии с настоящей Политикой, а также в рамках необходимых сроков.
Реестр жалоб также должен ежегодно представляться на заседаниях Исполнительного Комитета компании.

Сроки рассмотрения жалоб

Компания попытается рассмотреть жалобу и уведомить заявителя как можно скорее.

Ежегодный пересмотр Политики

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров отвечает за обеспечение соблюдения этой Политики.
Периодически (минимум раз в год), Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен пересматривать Политику и сообщать об исходе пересмотра Исполнительному комитету.

Запрос о процедурах обработки жалоб и разрешения споров

Если поступает запрос информации о способах обработки жалоб и разрешения споров, сотрудники должны направить данный запрос Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров как можно скорее. Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен предоставить копию данной Политики в течение семи рабочих дней с момента запроса.

Запрос помощи в формулировке или подаче жалобы

Если поступает запрос о помощи в формулировке или подаче жалобы, сотрудники, члены, спикеры должны направить запрос Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров как можно скорее. Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен убедиться в оказании помощи по данному запросу.

Для каждой жалобы, по которой не было достигнуто согласие с заявителем в течение вышеупомянутых 45 дней, Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен проинформировать заявителя в письменном виде, что тот имеет возможность обратиться за решением своей жалобы к внешнему представителю компании по разрешению споров/ посреднику и предоставить подробную информацию о том, как это сделать.

Внешнее разрешение споров

Неспособность разрешения жалобы через процедуру разрешения споров компании, описанной в этой политике, заявители могут направить свою жалобу во внешний орган/ службу для разбирательства.